Segundo o ReclameAqui, atrasos e avarias nos produtos são as principais reclamações de clientes que compram pela internet. Listamos 8 dicas para você garantir a qualidade da entrega
Acreditar que uma venda está concluída quando o cliente paga pela mercadoria é um erro comum cometido por muitos pequenos empresários e comerciantes – especialmente os que, só recentemente, passaram a conviver com um grande volume de entregas e a logística que isso envolve. A verdade, no entanto, é que a venda só termina quando a mercadoria é efetivamente entregue ao cliente.
Dar à entrega a mesma atenção que se dá às demais etapas da venda é uma necessidade que foi escancarada pela pandemia de Covid-19. O isolamento social fez as compras via e-commerce e delivery crescessem consideravelmente no Brasil – e com elas, também cresceram as reclamações por atraso nas entregas. Para especialistas, a chegada do produto até o cliente é justamente o maior obstáculo que o e-commerce enfrenta no país.
Oferecer uma entrega de qualidade, portanto, não é somente uma imposição dos tempos atuais: é também uma ótima forma de promover a fidelização de clientes e manter o cliente fazendo compras frequentes. Afinal, quem não quer receber seu pedido de forma rápida, segura e eficiente? E o melhor é que esta estruturação também reflete em mais controle e economia (com muito menos dores de cabeça) para o próprio comerciante.
Pra quem não está acostumado, até parece custoso. Mas, solucionar os problemas de logística e ter total controle sobre todas as suas entregas é muito mais simples do que você pode imaginar.
Como a entrega influencia a fidelização de clientes?
O consumidor que adquire um produto pela Internet passa por uma experiência diferente de quando vai a uma loja física: no e-commerce, o prazo de entrega é um aspecto decisivo para que se tenha uma experiência positiva ou negativa. Atrasos e desinformação são extremamente prejudiciais para a relação do negócio com o cliente.
Para piorar, muitas vezes a empresa só fica ciente de que ocorreu um problema com a entrega quando o próprio cliente entra em contato – geralmente já irritado e com a imagem da empresa desgastada. A dificuldade em monitorar as entregas que estão a cargo dos motoristas é um obstáculo que se soma à dificuldade em organizar milhares de comprovantes em papel.
A alta demanda que a quarentena da Covid-19 impôs sobre a entrega de produtos reforça o quadro. Ao passo que, entre março e abril, as compras no e-commerce brasileiro aumentaram 40%, no mesmo período as reclamações por atraso na entrega de produtos cresceram 61% no site ReclameAqui. Além disso, 71,9% dos comércios estão com dificuldade para receber insumos e peças de reposição para o estoque.
Não à toa, qualificar a própria infraestrutura de logística para reduzir e cumprir prazos de entrega é a grande tendência para negócios de e-commerce e delivery nos próximos anos. Este mesmo componente é o que resultará na fidelização de clientes: eles estão em busca de uma plataforma digital que se destaque em confiabilidade e eficiência perante a concorrência.
Dicas para otimizar a logística e fidelizar seus clientes
Quando a empresa leva em consideração as exigências do mundo atual para atender as necessidades do consumidor, a fidelização de clientes é uma consequência natural e mantém a empresa saudável. Uma realização que pode ser conquistada com o apoio da tecnologia e uma boa dose de organização para melhorar os processos envolvidos nas entregas.
Confira algumas dicas que irão otimizar a logística do seu negócio e facilitar a fidelização de clientes.
- Mantenha seu estoque em dia
Ter que comunicar o cliente que o produto está em falta pode ser determinante para que ele busque a mercadoria na concorrência. Evite esta falha com um controle de estoque que monitore todas as saídas e entradas de produtos e emite alertas antes que alguma mercadoria acabe no estoque.
- Os produtos devem estar intactos no momento da entrega
Receber produtos avariados ou defeituosos está entre as principais reclamações dos consumidores brasileiros que compram pela internet. Com o apoio da tecnologia, é possível antecipar e resolver os obstáculos na entrega: a inteligência artificial identifica os problemas recorrentes e você pode tomar providências rápidas para evitá-los. Além disso, qualquer ocorrência pode ser notificada em tempo real para que você efetue a melhor solução.
- Evite atrasos
Fazer com que o produto chegue na data e horário programado é fundamental para fidelizar o cliente, e para isso é preciso elaborar um roteiro eficiente. Utilizar a tecnologia facilita muito. O aplicativo TudoEntregue, por exemplo, elabora rotas mais curtas e calcula o tempo de entrega de cada rota em poucos cliques.
- Mantenha o Cliente Informado
Manter o cliente informado sobre todas as fases da entrega gera tranquilidade, aumenta a confiança e consequentemente fideliza o cliente a comprar na sua loja.
Saber se a mercadoria vai chegar e quando vai chegar é uma preocupação constante do consumidor, e quanto mais próximo do cliente sua empresa estiver, mais fidelizado ele vai ficar. Obviamente, manter o cliente informado sobre o passo a passo da entrega sem utilizar tecnologia é quase impossível.
Dê uma olhada no APP TudoEntregue para entender como ele pode facilitar esse trabalho. O cliente pode acompanhar a entrega como se fosse um pedido do iFood, por exemplo, e a empresa controla toda a operação remotamente, inclusive com a localização em tempo real do motorista.
- Aposte na logística reversa
Seja pelo motivo que for, a devolução de uma mercadoria é um desafio recorrente que todo negócio deve se preparar para cumprir. A tecnologia artificial oferece um boletim de ocorrências e funcionalidades de análise que facilitam o planejamento da logística reversa.
- Monitore os motoristas
Como diziam os antigos fazendeiros, “o olho do dono é que engorda o gado”, saber exatamente onde e o que está fazendo cada motorista aumenta muito a produtividade das entregas, antecipa resolução de problemas com as entregas e principalmente reduz custos. Manter um painel com todos os motoristas a vista e acompanhando o passo a passo do trabalho deles, vai facilitar a tomada de decisão além ter a informação exata para passar para os clientes. O avanço tecnológico dos últimos tempos facilitou muito para que qualquer empresa tenha o seu próprio painel para controlar entregas e motoristas 100% on-line.
- Invista em um bom atendimento de pós venda
Manter todas as informações sobre a entrega em mãos é fundamental para prestar um bom atendimento. Facilitar o acesso às informações das entregas vai reduzir o tempo de resposta aumentando a satisfação do cliente. Sem falar na redução de custos e melhora na organização da sua empresa. Lembre-se, o cliente só liga se realmente precisar, e quando ele liga, ele quer a resposta na hora. Se você tem a resposta na ponta da língua, vai deixar o cliente feliz e sua empresa se torna referência de atendimento, fidelizando o cliente.
- Mantenha os comprovantes de entrega organizados
É muito comum precisar do comprovante de entrega para saber quem recebeu a mercadoria, dia e hora da entrega, qual motorista entregou e até mesmo confirmar a assinatura do cliente.
Organizar os comprovantes ou canhotos de entrega é trabalhoso, o ideal é manter o tudo digitalizado e ter um sistema para encontrá-los rapidamente, isso vai reduzir muito o trabalho e também mostrar que a sua empresa é super organizada.
A experiência de entrega é muito mais satisfatória com o apoio da tecnologia: além de digitalizar os canhotos e comprovantes (eliminando papeizinhos), com o aplicativo TudoEntregue você organiza e monitora as entregas, facilita a comunicação entre empresa, entregadores e consumidores (reduzindo telefonemas impacientes e custosos), e promove a fidelização dos seus clientes. Para tirar o máximo proveito do app, capacite sua equipe sobre como utilizá-lo para oferecer o melhor atendimento possível.
Gerencie suas entregas com o aplicativo TudoEntregue
O aplicativo TudoEntregue ajuda a realizar todas as dicas acima e oferece um salto na eficiência logística de qualquer negócio que atue com entregas. Comprovadamente o app mais leve e que consome menos bateria no mercado, o TudoEntregue poupa tempo e dinheiro, otimiza a performance da empresa e transforma positivamente toda a experiência de entrega.
- Acabe com os papeizinhos digitalizando os comprovantes de entrega;
- Elimine a necessidade de ligar para os motoristas atrás das entregas através do monitoramento online e notificações em tempo real;
- Poupe o dinheiro reduzindo a equipe de SAC ao ter uma comunicação direta com o cliente por meio do APP;
Tenha em mãos os cálculos das melhores rotas – e muito mais!
🡪 Conheça os benefícios do TudoEntregue!
